Случай из практики: организация моей свадьбы
Пришло время рассказать эту личную историю про коммуникацию и организацию свадьбы.
(В июле у нас был свадебный банкет)
Дело в том, что мы хотели собрать родственников, и решили сделать свадебный банкет не в день регистрации - зимой, а летом. И поэтому мы искали классную площадку на природе.
С локацией — первым звеном менеджеров, всё было очень неплохо:
Нам отвечали довольно быстро, ведь это очень важно сейчас для клиента.
Нам отвечали на все вопросы, даже если их было несколько в сообщении. Отвечали, несмотря на разницу во времени, в рабочее время часового пояса, где мы собирались проводить банкет.
Когда же мы приехали в город, где должен был проходить банкет (в Сибирь), мы стали общаться с площадкой лично и со вторым звеном менеджеров, с теми кто отвечает за площадку и кейтеринг.
Мы обнаружили, что при созвоне нам не сразу отвечают, нас ставят в позицию: «Слушайте, перезвоните нам попозже».
Когда мы приехали на личную встречу и ждали утверждения меню, менеджер за всё время разговора посмотрел нам в глаза от силы три или четыре раза. В основном она что-то писала в компьютере. Если вы так ведете коммуникацию, вы даёте клиенту поле для фантазии и что хуже — тревоги, потому что он не понимает, вы записываете пожелания или занимаетесь своими делами.
Параллельно менеджер отвечала на звонки других клиентов, что было нам совсем не понятно, ведь сейчас наше время.
К тому же она авторитарно ограничила нас во времени, сказав:
(В июле у нас был свадебный банкет)
Дело в том, что мы хотели собрать родственников, и решили сделать свадебный банкет не в день регистрации - зимой, а летом. И поэтому мы искали классную площадку на природе.
С локацией — первым звеном менеджеров, всё было очень неплохо:
Нам отвечали довольно быстро, ведь это очень важно сейчас для клиента.
Нам отвечали на все вопросы, даже если их было несколько в сообщении. Отвечали, несмотря на разницу во времени, в рабочее время часового пояса, где мы собирались проводить банкет.
Когда же мы приехали в город, где должен был проходить банкет (в Сибирь), мы стали общаться с площадкой лично и со вторым звеном менеджеров, с теми кто отвечает за площадку и кейтеринг.
Мы обнаружили, что при созвоне нам не сразу отвечают, нас ставят в позицию: «Слушайте, перезвоните нам попозже».
Когда мы приехали на личную встречу и ждали утверждения меню, менеджер за всё время разговора посмотрел нам в глаза от силы три или четыре раза. В основном она что-то писала в компьютере. Если вы так ведете коммуникацию, вы даёте клиенту поле для фантазии и что хуже — тревоги, потому что он не понимает, вы записываете пожелания или занимаетесь своими делами.
Параллельно менеджер отвечала на звонки других клиентов, что было нам совсем не понятно, ведь сейчас наше время.
К тому же она авторитарно ограничила нас во времени, сказав:
Слушайте, у меня только 40 минут, я потом должна ехать на выпускной»
И всё бы ничего, но вопрос тона в корпоративном сегменте очень важен (Tone of voice).
Именно это оставило след невнимательной, неэмпатичной коммуникации от всей компании.
Перед самой свадьбой случилось ЧП. Площадку затопило. Менеджер второго этапа также абсолютно неохотно отвечала на наши звонки:
Именно это оставило след невнимательной, неэмпатичной коммуникации от всей компании.
Перед самой свадьбой случилось ЧП. Площадку затопило. Менеджер второго этапа также абсолютно неохотно отвечала на наши звонки:
«Слушайте, ну тут все машины нормально проезжают, всё нормально, и вы проедете».
Хотя мы знали, что некоторые люди отказались от этого места из-за транспортных сложностей.
И все-таки компания пошла нам навстречу и предложила крытую площадку и в более приемлемом месте без доплаты. Это уже другой разговор, это про клиентоориентированность!
Я работаю в сфере услуг и коммуникации и мне очень хочется, чтобы уровень сервиса повышался и чтобы люди были внимательны друг к другу и в семье, в личном общении, я считаю это делом своей жизни и поэтому отношусь к этому очень внимательно.
И вот долгожданный день праздника. Моё впечатление перевернулось на 360 градусов благодаря одному единственному человеку.
Могз искажает восприятие, важно помнить об этом!
Как когнитивные искажения влияют на человеческие впечатления. И мне, несмотря на то, что я тренер, тоже ничто человеческое не чуждо.
Итак, я не знаю, как обслуживали другие столы, потому что ни один из гостей не жаловался на обслуживание, однако я знаю, как обслуживали наш — столик молодожёнов. И это было потрясающе!
Официант был впечатляюще внимателен: постоянно что-то менял, улучшал; убирал грязные салфетки, спрашивал, интересовался, смотрел в глаза, предвосхищал наши просьбы.
Именно здесь я вижу огромную разницу между тем, как ведёт себя гостевой сервис, и тем, как ведут себя менеджеры компании. У каждого из них могут быть задачи, трудности, проблемы… Но это никому не даёт права общаться с клиентом так, словно это он должен.
Понимаете? Только благодаря этому официанту я не захотела писать и тегать эту площадку у себя в социальных сетях. Потому что он перевернул мое впечатление. Превратив разочарование на 150% в восхищение и благодарность на 200%.
Когда банкет завершился и мы уставшие, но довольные собирались домой, те самые ребята из гостевого сервиса, то есть кейтеринг, ещё 85 раз у нас спросили, как наши дела, как мы себя чувствуем, всё ли было хорошо. Именно такая забота и внимание растопили мое сердце. Это было очень приятно, особенно в такой день.
Друзья, что я этой историей хочу сказать? Порой один неприятный коммуникативный акт с человеком создает впечатление обо всей компании. А точнее разрушает его.
А иногда один человек может спасти репутацию компании с некачественным сервисом, сам того не подозревая, что избавил ее от колоссальных репутационных потерь.
Поэтому моя вам рекомендация. Каждый, кто смотрит этот канал, каждый, кто приходит к нам на эфир, — это человек, который так или иначе где-то работает. И он вы — лицо большой компании, лицо своей мини-компании, своих услуг.
Вы есть лицо своей семьи. Вы лицо своего личного бренда.
Следите за своей коммуникацией, развивайте навык, не разрушайте свой личный бренд.
Давайте делать сервис лучше!
Давайте говорить по-человечески.
Автор: Татьяна Панина.
И все-таки компания пошла нам навстречу и предложила крытую площадку и в более приемлемом месте без доплаты. Это уже другой разговор, это про клиентоориентированность!
Я работаю в сфере услуг и коммуникации и мне очень хочется, чтобы уровень сервиса повышался и чтобы люди были внимательны друг к другу и в семье, в личном общении, я считаю это делом своей жизни и поэтому отношусь к этому очень внимательно.
И вот долгожданный день праздника. Моё впечатление перевернулось на 360 градусов благодаря одному единственному человеку.
Могз искажает восприятие, важно помнить об этом!
Как когнитивные искажения влияют на человеческие впечатления. И мне, несмотря на то, что я тренер, тоже ничто человеческое не чуждо.
Итак, я не знаю, как обслуживали другие столы, потому что ни один из гостей не жаловался на обслуживание, однако я знаю, как обслуживали наш — столик молодожёнов. И это было потрясающе!
Официант был впечатляюще внимателен: постоянно что-то менял, улучшал; убирал грязные салфетки, спрашивал, интересовался, смотрел в глаза, предвосхищал наши просьбы.
Именно здесь я вижу огромную разницу между тем, как ведёт себя гостевой сервис, и тем, как ведут себя менеджеры компании. У каждого из них могут быть задачи, трудности, проблемы… Но это никому не даёт права общаться с клиентом так, словно это он должен.
Понимаете? Только благодаря этому официанту я не захотела писать и тегать эту площадку у себя в социальных сетях. Потому что он перевернул мое впечатление. Превратив разочарование на 150% в восхищение и благодарность на 200%.
Когда банкет завершился и мы уставшие, но довольные собирались домой, те самые ребята из гостевого сервиса, то есть кейтеринг, ещё 85 раз у нас спросили, как наши дела, как мы себя чувствуем, всё ли было хорошо. Именно такая забота и внимание растопили мое сердце. Это было очень приятно, особенно в такой день.
Друзья, что я этой историей хочу сказать? Порой один неприятный коммуникативный акт с человеком создает впечатление обо всей компании. А точнее разрушает его.
А иногда один человек может спасти репутацию компании с некачественным сервисом, сам того не подозревая, что избавил ее от колоссальных репутационных потерь.
Поэтому моя вам рекомендация. Каждый, кто смотрит этот канал, каждый, кто приходит к нам на эфир, — это человек, который так или иначе где-то работает. И он вы — лицо большой компании, лицо своей мини-компании, своих услуг.
Вы есть лицо своей семьи. Вы лицо своего личного бренда.
Следите за своей коммуникацией, развивайте навык, не разрушайте свой личный бренд.
Давайте делать сервис лучше!
Давайте говорить по-человечески.
Автор: Татьяна Панина.
08.09.2026
Читайте также
